Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Влияние управленческих навыков на Клиентский сервис

Предположим, что сотрудники плохо исполняют поручения руководителя. А кто главный руководитель в любом Интернет-магазине? Конечно же, его величество Клиент! Что получается?

Составляющих у сервиса две. Мало улыбок, мало вежливости, мало приветливости. Вторая часть, это, конечно, жесткая система. Если в компании нет жесткой системы, исполнительской дисциплины… Ведь эти вещи – они не только внутри вашей компании. Если у вас внутри компании нет исполнительской дисциплины, каким образом эта исполнительская дисциплина появится по отношению к клиенту? Откуда ей взяться, если ваши сотрудники, ваш персонал не научены работать по системе, не научены планировать свое время. Если они не должны планировать рабочее время, то вы должны делать это за них.

По сути клиент – это главный начальник, главный руководитель вашего интернет-магазина. И вот руководитель ставит задачу подчиненному «Вася/Коля/Петя/Даша, принеси, пожалуйста, такой-то документ к 14 часам». А сотрудник исполнительской дисциплиной не обладает и не приносит к 14 часам. В итоге руководитель вынужден сам идти к подчиненному где-нибудь в 14:30. «Вася, где мой документ?!Я тебе чего говорил?». «Ой, Иван Иванович, я забыл. Вот сейчас сделаю и принесу».

И начинается – руководитель негодует. Если он это спускает, то это плохой руководитель. Но так или иначе, возникает такая ерундистика в фирме. Но если такая штука происходит в вашей фирме, откуда вдруг возьмется хороший качественный клиентский сервис, качественная поддержка клиентов, качественная обработка входящих сообщений, если у нас такое внутри компании.

Аналогичный пример теперь с клиентом. Звонит клиент, задает какой-то вопрос. На этот вопрос сотрудник, допустим, не знает ответ – это нормально, такое бывает. И клиент говорил «Хорошо, я понял, перезвоните мне в 14 часов». Или вежливый менеджер говорит «Разрешите, я вам перезвоню в удобное вам время». Это вежливость. А теперь система.

Если системы нет в компании, как с тем документом, который не приносят вовремя, то такая же ситуация может быть с клиентом. Кто ему в 14 часов перезвонит, если не организована система фиксации задач, система фиксации сроков, планирования времени.

Естественно, клиенту никто в 14 часов не перезванивает, и нам в 14:30 звонит уже недовольный клиент. И у него уже сложилось впечатление, что это дерьмовый интернет-магазин.

Звучит, что простая причина, а на самом деле она очень непростая. Собственно говоря, над систематизацией мы сейчас с вами и работаем.

Научитесь управлять подчиненными. Вам в помощь: видеокурс "Организация работы Интернет-магазина"

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время