Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Принципы обслуживания Клиентов Интернет-магазина

Начну с места в карьер. Все мои Интернет-магазины славятся отличным клиентским сервисом. Это видно и мне, как руководителю. Это видно, в первую очередь, и по обратной связи со стороны Клиентов. Такие отзывы регулярно приходят к нам на почту (пример из Интернет-магазина детской одежды KidMir.com):

Отзыв Клиента о магазине KidMir.com

В основе превосходного Клиентского сервиса лежат восемь принципов, которые наши сотрудники:

  • сами составили;
  • сами привели примеры;
  • знают наизусть;
  • исполняют в повседневной работе.

Принципы обслуживания Клиентов занимают верховную позицию в иерархии нашей системы поддержки клиентского сервиса.

8 принципов обслуживания Клиентов Интернет-магазина

Принципы задают общее (единообразное) понимание всеми сотрудниками того, как нужно вести себя с Клиентами Интернет-магазина.

Участие в разработке принципов и самостоятельная подготовка примеров - мотивируют и стимулируют более глубокое понимание вопроса.

Обязанность всех сотрудников знать принципы наизусть лишает права на "ошибку по незнанию". Тем самым минимизируется количество ошибок.

И, конечно же, руководители подразделений обеспечивают исполнение всеми сотрудниками ими же принятых стандартов.

1. Мы продаем Клиентам не товар, а удовольствие.

Мы понимаем, что занимаемся не упаковкой заказов, ответами на звонки и письма, добавлением товаров в каталог.

Наша главная цель - дарить радость Клиентам.

Мы понимаем, что заказ - это не просто коробка, уезжающая в никуда. Это заказ, который с нетерпением ждет живой человек и испытает радость, получив заветную посылку.

Мы понимаем, что письмо Клиенту - это не просто набор символов. Это письмо, которое получит живой человек и поймет, как заботливо и уважительно к нему относятся в нашем Интернет-магазине.

Мы понимаем, что фото товара - это не просто изображение, которое размещено на сайте. Это фотография, которой будут любоваться живые люди, наслаждаясь мыслями о том, как приятно обладать такой красотой.

Выполняя работу, каждый сотрудник осознает, что почувствует Клиент, когда откроет коробку, когда получит ответ на свой вопрос или изучит описание товара на сайте.

2. В общении с Клиентами мы используем язык решений.

Отвечая на вопрос Клиента или решая его проблему, мы действуем по принципу "Не приходи с проблемой - приходи с решением".

Мы максимально облегчаем жизнь Клиенту, решая самостоятельно все возможные трудности:

  • мы делаем за Клиента всё, что можем сделать сами (сами заполняем заявление на возврат, сами проверяем местонахождение отправленного заказа);
  • мы не обращаемся к Клиенту за информацией, которую можем узнать другим путем (зачем звонить и отвлекать Клиента, чтобы узнать приехал ли курьер, когда можно позвонить в курьерскую службу).

Пример

Клиент спрашивает, где находится его заказ, который был выслан почтой 6 дней назад.

Неправильно: Сообщить Клиенту код отправления и сказать, что можно отследить отправление на сайте почты.

Правильно: Спросить разрешения выяснить информацию и перезвонить через несколько минут. Найти заказ клиента. Сделать отслеживание заказа по коду отправления на сайте почты. Разобраться, что означают данные в отслеживании. Учитывая, что Клиент на самом деле хочет знать: "Когда я смогу получить заказ", а не: "Где мой заказ", рассчитать примерную дату прибытия заказа. После этого перезвонить Клиенту и сообщить: "Ваш заказ находится на омском сортировочном центре. Примерно в течение двух дней заказ прибудет в почтовое отделение. Также Вы получите от нас СМС уведомление о приходе заказа."

3. Мы никогда не отвечаем Клиенту "Нет" - мы думаем и предлагаем варианты

Если прямо сейчас у нас нет решения проблемы Клиента, то мы не отказываем. Сначала мы выясняем подробности. Потом обдумываем варианты решения.

Пример

Клиент просит предоставить каталог продукции Интернет-магазина без цен, которого у нас нет.

Неправильно: Сообщить Клиенту что-то вроде: "К сожалению, мы не можем предоставить Вам каталог. Надеемся на Ваше понимание".

Правильно: Сработать в стиле "Приходи с решением". А именно. Выяснить проблему Клиента, которую он хочет решить путем получения каталога. Возможные последствия и ограничения. Придумать варианты решения. Например, задаем уточняющие вопросы и выясняем суть проблемы: нужно показать продукцию начальнику. Последствия: начальник не увидит товар - не утвердит и не оформит у нас заказ. Выясняем ограничения: оказывается, подойдет каталог в электронном виде, но без цен. Предлагаем варианты: выслать фотографии самых продаваемых товаров письмом; вставить фотографии в документ Word и выслать в таком виде; попросить программиста спрятать на сайте цены для определенного зарегистрированного пользователя и т.д.

4. Мы всегда держим слово, и даже больше

Одна из возможностей обрадовать Клиента - выполнить данное обещание и немного превзойти ожидания. И, наоборот, невыполнение обещания крайне расстраивает Клиента. Поэтому, пообещав Клиенту перезвонить, мы перезваниваем в назначенное время. Пообещав доставить заказ в полной комплектности, мы делаем это.

Пример

Клиент попросил перезвонить в 14:00.

Неправильно: Перезвонили в 14:07.

Правильно: Перезвонили в 13:58.

5. Мы верим своим Клиентам

Многие компании относятся к Клиентам с недоверием, воспринимают жалобы Клиентов как обман, требуют доказательства их претензий. Мы же верим своим Клиентам. Мы понимаем, что обманщики существуют. Но их мало. Мы не боимся того, что они испортят нам жизнь, так как мы сильная и уверенная в себе компания. От действий обманщиков не должны страдать наши Клиенты.

Если Клиент сообщает нам информацию, то мы воспринимаем её с доверием. Если нам кажется, что информация неправдоподобна, это не повод для нас думать, что Клиент обманывает. Это повод проверить, правильно ли мы поняли Клиента. Возможно, нужно помочь Клиенту разобраться, правильно ли он понял ситуацию.

Пример

 Клиент пожаловался, что у него в заказе брак и просит прислать замену.

Неправильно: Попросить предоставить фотографию брака в виде доказательства.

Правильно: Понимая, что Клиент испытал негативные эмоции, извиниться перед ним и предоставить возможность выбрать украшение на замену с доставкой за наш счет.

6. Причины недовольства Клиента мы ищем в себе

Если Клиент недоволен, мы понимаем, что это целиком и полностью наша вина. Ведь Клиент испытал негативные эмоции от работы именно с нами. Пусть ничего не произошло, а Клиент недоволен - виноваты мы. И мы должны это исправить. Не понравился товар - виноваты мы, так как разместили неправдоподобную фотографию или незаметное описание на сайте. Не вовремя доставили заказ - виновата не курьерская служба, а мы - доверившие обслуживание Клиента этой курьерской службе.

Пример

Расстроенный Клиент пожаловался, что курьер не доставил заказ вовремя.

Неправильно: Сообщить, что мы не можем ничего поделать, так как виновата курьерская служба.

Правильно: Понимая, что Клиент испытал негативные эмоции, извиниться перед ним, немедленно заняться решением проблемы и (в соответствии с политикой бонусов) предоставить бонус в качестве компенсации.

7. Мы работаем на то, чтобы Клиент был с нами на всю жизнь

Клиент возвращается к нам вновь и вновь на протяжении всей жизни? Только в этом случае мы выполняем свою работу хорошо. Именно с этой установкой мы выполняем любое действие в отношении Клиентов.

Выбирая форму о содержание каждой нашей реплики или действия, мы задаемся вопросом: "Будет ли Клиент работать с нами всю жизнь после этого?".

8. Слово "Клиент" мы пишем и произносим с большой буквы

В переписке, в общении, в инструкциях - везде. И не зря. Клиент - наш главный судья, наш главный начальник. Клиент выдает нам зарплату и премии, оплачивает аренду и обустройство рабочего места. И каждое действие в компании пропитано нашей благодарностью Клиенту. А, если нас кто-то спросит, почему мы пишем слово "Клиент" с большой буквы, мы ответим: "Потому что мы очень любим и уважаем наших Клиентов. И не хотим этого скрывать!"

Пример (везде: в инструкциях, в письмах, на форуме, на сайте, в примечаниях к заказу и т.д.)

Неправильно: клиент.

Правильно: Клиент.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время