Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Правила общения с Клиентами Интернет-магазина

Во время любого контакта с Клиентами важную роль играют правила взаимодействия с Клиентами.

В моей системе поддержки Клиентского сервиса "Правила" находятся на втором месте иерархии.

Правила в системе поддержки Клиентского сервиса

Принципы задают ценности и стандарты, которым должны следовать сотрудники. Правила - это вполне конкретные требования непосредственно к процессу коммуникации. Они едины для взаимодействия с Клиентами по любой теме, по любому виду связи и т.д.

Давайте рассмотрим правила взаимодействия с Клиентами Интернет-магазина.

1. Приветствовать собеседника по установленной форме

Приветствие по установленной форме дает собеседнику понять, что в компании порядок. Это контрольная точка. Если при каждом звонке приветствуют по-разному - это наводит сомнения. Я уже не говорю о случаях, если снимают трубку и говорят просто: "Алло".

Единообразное и правильное приветствие говорит Клиенту: "Это надежная компания".

Аналогичной контрольной точкой в управлении персоналом служат мелкие опоздания. Если есть мелкие опоздание - это сразу говорит о слабой дисциплине в целом. Если все приходят на работу заранее - это сразу говорит о том, что фирма работает эффективно.

Приветствие по форме может выглядеть так.

При входящем звонке: "Интернет-магазин I Love Me, Елизавета, здравствуйте!".

При исходящем звонке: "Здравствуйте, имя Клиента! Меня зовут Елизавета, Интернет-магазин Kid Mir...".

2. Выслушивать собеседника до конца, не перебивая. Перед тем, как говорить, выдержать паузу 1-2 секунды, чтобы убедиться, что собеседник закончил реплику.

Часто говорят, что на должность менеджера по работе с Клиентами или продажника нужно брать разговорчивого человека. Я с этим не соглашусь.

Главным требованием к нашим сотрудникам является умение не говорить, а слушать собеседника. Слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы полностью понимать его картину мира.

Данное правило мобилизует сотрудников настроиться на слушание, а не говорение.

3. Обращаться к собеседнику на «Вы» и по полному имени (имени и отчеству).

Казалось бы, такое правило излишне. Мол, оно диктуется здравым смыслом. Ан, нет.

Когда я покупаю в разных магазинах, как ко мне только не обращались. И "Саша" на "вы", "Александр" на "ты". Опять же, повторюсь, каждый приходит в компанию со своей картиной мира. Задача системы поддержки - центрировать представления сотрудников о том, как следует работать с покупателями.

Обращение по полному имени - это знак уважения. Все мы любим свое имя. Обращение по имени мобилизует внимание собеседника и делает беседу более открытой.

Очевидно, что следует чувствовать меру. Если каждое предложение начинать с обращения по имени, то это начнет раздражать Клиента.

Мы рекомендуем своим сотрудникам обращаться к собеседнику по имени примерно 3 раза в течение среднестатистического контакта.

4. Задавать уточняющие вопросы при помощи "пре-фраз" и техники "продажа вопроса"

В разговоре необходимо использовать «пре-фразы»:

  • Не могли бы вы уточнить
  • Могу ли я уточнить
  • Будьте любезны, подскажите, пожалуйста,
  • Правильно ли я сделала вывод, что
  • Могу ли я Вас попросить
  • Будет ли Вам удобно, если
  • Будет ли приемлемо для Вас, если
  • Уточните, пожалуйста, когда Вам будет удобно

По-возможности использовать "продажу вопроса", объясняя зачем Клиенту следует отвечать на вопрос:

  • Чтобы я могла быстрее решить проблему, не могли бы вы уточнить...
  • Можно вас попросить продиктовать ..., это позволит мне с большей точностью дать ответ на ...

Правило достаточно конкретно описывает, как должны задаваться вопросы Клиентам. И это тонкий вопрос. Ведь задавать вопросы - это привилегия "Хозяина", а не "Гостя". И "Хозяином" всегда является Клиент.

Чтобы задать вопрос и получить ответ, "Гостю" следует обосновать своё право этот вопрос задать. Ровно как руководитель вправе не отвечать подчиненному на некорректно заданный вопрос, Клиент (на правах хозяина) вправе рассчитывать на корректное оформление вопроса со стороны менеджера.

5. Выдерживать между репликами короткие паузы, чтобы человек легко воспринимал информацию на слух. Темп речи подстраивать под Клиента.

Это очень простое правило, которое позволяет логически обрабатывать сказанную информацию. Согласитесь, никому не понравится, если менеджер магазина тараторит и спешит так, что приходится каждую фразу переспрашивать.

С другой стороны, если Клиент спешит, то размеренная речь менеджера будет вызывать раздражение.

Скорость речи нужно подстраивать под собеседника, разделяя реплики паузами для более комфортного восприятия Клиентом информации.

6. Если не получается дать ответ на вопрос собеседника сразу или требуется консультация от коллег, то спросить у собеседника разрешения перезвонить ему позже. Формулировка: "Наталья, я поняла Ваш вопрос. Разрешите, я уточню ответ и перезвоню Вам в течение пяти минут. Вам так будет удобно?". При этом обязательно уточнить контактный телефон звонящего.

Некоторые люди ошибочно считают, что ответ нужно всегда давать "здесь и сейчас". Есть даже сторонники мнения, что лучше ответить неправильно, но ответить. В моем понимании профессионалы поступают иначе, ибо несут ответственность за каждое свое слово и действие.

Сотрудники моих компаний всегда изучают инструкции наизусть, но всегда может быть вопрос, на который ответ сразу не вспомнить. Или требуется время на обдумывание ответа. Это нормально, если мы заботимся о качестве ответа.

Сотрудник имеет право забыть что-то, но он обязан в этом случае уметь "взять тайм-аут". Именно этому обучает данное правило.

Всем от такого правила очень комфортно: сотрудник знает, что он всегда имеет возможность дать ответ в спокойной обстановке. Клиенты же чувствуют основательность ответа и профессиональный подход.

7. При необходимости узнать информацию, брать нагрузку по её поиску на себя.

Это правило вытекает напрямую из принципа "Использование языка решений". То есть Клиенту нужно сообщать полностью "пережеванную" и обработанную информацию.

Например, если Клиент хочет узнать время прибытия курьера, неправильно просто сообщить ему телефон курьера, мол звонить сами узнавайте! Нужно взять паузу. Связаться с курьерской компанией и выяснить все вопросы. Затем сообщить Клиенту промежуток времени доставки.

8. Во время прямого контакта 100% внимания уделять Клиенту

Цель данного правила объяснить сотрудникам, что во время разговора с Клиентами нельзя параллельно переговариваться с коллегами, жевать бутерброд или искать что-то в компьютере.

Если Клиент на телефоне, то сотрудник целиком с ним. Если ему требуется задать кому-то вопрос или срочно выпить воды, то нужно взять паузу и не утруждать Клиента слушать чужие переговоры с коллегой или то, как сотрудник пьет.

Для меня это банальная вежливость. Но почему-то все мы хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда на том конце провода звучит примерно следующее: "Клава! Тут какой-то мужчина звонит, ему надо знать, можем ли мы сегодня доставить цветы. Ну так позвони курьеру! Ну что я сделаю, если он трубку не берет?! Ну и фиг с ним! Алло, нет, сегодня мы вам ничего не доставим!".

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время