Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Политики Интернет-магазина
в отношении Клиентов:
компенсации, возвраты, скидки

Возврат товара в Интернет-магазине

Как решаются нестандартные ситуации в вашем Интернет-магазине?

Политики в отношении Клиентов в моей системе клиентского сервиса позволяют рядовым сотрудникам принимать 100% конкретные решения в нестандартных "скользких" ситуациях: Клиент недоволен заказом - какую можно сделать компенсацию, Клиент просит скидку, Клиент хочет совершить возврат (за рамками закона о защите прав потребителя).

"Скользкими" такие ситуации, как правило, являются именно из-за отсутствия четких алгоритмов принятия решения. Как только появляется эффективный алгоритм, то сразу вся "скользкость" исчезает.

Политики занимают третью позицию в цепочке "от общего к частному" в системе поддержки клиентского сервиса.

Политики в системе поддержки клиентского сервиса

Ключевые политики Интернет-магазина

В моей системе присутствуют 3 политики:

1) Политика возвратов

2) Политика скидок и бонусов

3) Политика компенсаций

№1. Политика возвратов

Кто-то может спросить, зачем нужна политика возвратов, если есть закон о правах потребителя, где четко расписаны условия возврата. В том числе и при дистанционной торговле.

По закону (для подлежащих возврату товаров):

  • вернуть можно в течение 7 дней;
  • за доставку возврата платит Клиент.

А теперь предположим, что Клиент получил бракованный товар. Насколько он будет доволен? А теперь мы скажем ему, что нужно отправлять нам товар назад, за свой счет. Что сделает Клиент? Пошлет нас "на 3 буквы", оставит браковку себе, больше никогда у нас не купит.

Очевидно, что мы должны предлагать более гибкие условия Клиентам. Вопрос - какие?

Другая проблема в том, что у нас есть Клиенты, купившие 1 раз, а есть постоянные покупатели. Бывают Клиенты, купившие 1 раз на сумму в 10 раз больше, чем постоянные покупатели с семью заказами. И к каждому Клиенту нельзя подходить одинаково.

При возвратах мы должны ответить на вопросы:

  • нужно ли возвращать бракованный (заменяемый) товар?
  • кто будет платить за доставку возврата?
  • кто будет платит за отправку замены?

Согласитесь, что для каждого Клиента мы должны предложить свои условия. А как их определить для конкретного Клиента?

Кроме того, при определении условий возврата нужно брать в расчет регион доставки.

Вариант №1 - Допустимый размер компенсаций

Для решения подобной задачи я предлагаю ввести понятие Допустимый Размер Компенсаций (ДРК). ДРК Клиента - это те деньги, которые ваш бизнес может потратить на "уступки" Клиенту.

Исходя из специфики вашего бизнеса и показателей прибыльности, нужно рассчитать ДРК, как процент от общего объема оплаты, полученного от данного Клиента.

Имя ДРК для Клиента, вы сразу можете понять, например, укладывается ли в эту сумму доставка заменяемого товара. 

Вариант №2 - Принятие решений на основе ABC-анализа

В Интернет-магазине обязательно должен вестись ABC-анализ Клиентов. Коротко говоря: каждому Клиенту нужно присвоить ранг (класс): A, B или C. Алгоритм такой:

сортируем Клиентов по суммарной прибыли за всю историю работы магазина (от большего к меньшему)

первые Клиенты, принесшие в сумме 50% прибыли - класс А;

следующие 30% прибыли - класс B;

остальные - класс C.

Таким образом для каждого класса прописываются условия замены или возврата товаров.

В результате мы получаем гибкий алгоритм принятия решений об условиях возврата для конкретного Клиента. Самое главное, этот алгоритм может применять рядовой сотрудник, не выдергивая из работы шэфа.

№2. Политика скидок и бонусов

Представьте, что у вас просит скидку Клиент, купивший коробок спичек за 10 рублей. Что вы ему ответите? А теперь представьте, что тот же самый вопрос задает ваш топ-Клиент. Что ответить в этом случае?

В большинстве случаев в Интернет-магазине есть 2 крайних подхода:

  • первый - всем сразу отказывать в скидке;
  • второй - каждый раз идти к боссу за решением нестандартного вопроса.

И то, и другое решение имеет больше негативных последствий, чем позитивных.

Политика скидок и бонусов задает алгоритм, по которому рядовой сотрудник может однозначно отвечать Клиенту на запрос дополнительных скидок, запрос скидки по истечении срока распродажи и т.д.

Ответ Клиенту может зависеть от класса (Abc) или ДРК Клиента.

Ключевые вопросы, на которые должна давать ответ политика скидок и бонусов:

  • что делать, если просят скидку?
  • какие скидки суммируются, а какие - нет?
  • если срок предоставления скидки органичен условиями акции, то какие можно делать "уступки"?
  • если скидка предоставляется от определенной суммы, то какие можно делать "уступки"?

Очевидно, что ответы для Клиентов разного ранга должны отличаться. Общее единообразие может обрадовать одних, и разочаровать других. Поэтому основа превосходного сервиса - персональный подход и гибкость при решении вопросов.

№3. Политика компенсаций

Если Интернет-магазин допускает ошибку в отношении Клиента (срыв доставки, перепутали товар, предоставили ошибочную информацию и т.д.), то обязательно нужно (помимо извинений) предоставить материальную компенсацию.

Политика компенсаций описывает алгоритм, в соответствии с которым рядовой сотрудник может принять решение о том, как компенсировать недоработку магазина в данном конкретном случае.

В политики описываются варианты действий по компенсации. У каждого действия есть своя стоимость. У каждого Клиента есть свой ДРК. Соответственно, сотруднику остается применить в отношении Клиента саммое ценное действие, которое укладывается в ДРК.

В чем ценность политик в отношении Клиентов?

Превосходный сервис всегда гибкий.

Гибкость требует принятия решений в нестандартных ситуациях.

В обычной ситуации принять решение в нестандартной ситуации может только босс, основываясь на своей интуиции.

Последствия интуитивного подхода:

  • Клиента заставляют ждать
  • Босса отвлекают
  • Решение неэффективное, так как принято исключительно на интуиции

Введение политик полностью алгоритмизирует принятие решений в нестандартных ситуациях.

Очевидны преимущества политик:

  • Вопрос решается на месте рядовым сотрудником
  • Босса не отвлекают от работы
  • Решение принимается быстро
  • Решение эффективно, так как заранее просчитано и принято на основе методики

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время