Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Клиенты на всю жизнь:
грамотная работа с Клиентами
Интернет-магазина

От чего передергивает любого владельца Интернет-магазина?

Самым ужасным явлением для любого директора Интернет-магазина является некорректное поведение сотрудников с Клиентами. Разумеется, речь идет о таких руководителях, которые интересуются не только личным карманом, но и успехом своей компании. А также о тех боссах, которые сами не жуют булку при общении с партнерами или Клиентами.

Что может быть хуже, чем сотрудник, вызывающий своими ответами бешенство Клиентов? Или когда сотрудник своими неправильными действиями срывает крупный заказ.

Всем этим грехам сотрудники подвержены только тогда, когда вы не обеспечили условия для нормального функционирования клиентской поддержки.

Как сделать так, чтобы менеджеры поддержки Клиентов (менеджеры по продажам) не допускали ошибок?

В статьях и видео, посвященных управлению персоналом, я затрагиваю вопросы управления в общем. Эти же принципы имеют место при организации работы менеджеров по поддержке Клиентов Интернет-магазина.

А принципы такие:

  • обеспечить поддержку (обучение, инструкции, скрипты)
  • обеспечить принуждение (не дать отклониться от правил игры)
  • обеспечить мотивацию (награду за верное исполнение работ)

Пункты 2 и 3 (принуждение и мотивация) относятся к общим навыкам управления, которые мы рассматриваем в теме управления персоналом Интернет-магазина.

А вот обеспечение поддержки (то есть системы работы, правил игры) для качественного клиентского сервиса - вопрос специфический. И мы его сейчас рассмотрим.

Как обеспечить превосходный клиентский сервис в Интернет-магазине?

Каждый сотрудник, приходя в компанию, обладает своими взглядами на жизнь. В том числе и на то, как приемлемо обслуживать Клиентов. Для обеспечения качественного обслуживания необходимо задать стандарты, к которым нужно привести всех сотрудников без исключения.

Если в компании прописаны стандарты обслуживания, и каждый сотрудник обязан ими владеть, то:

  • все понимают, как нужно делать правильно;
  • все, кто делают не так, сразу выявляются и либо форматируются, либо удаляются из компании.

Что такое первоклассный сервис?

Давайте сначала определим, что такое первоклассный клиентский сервис. То есть то, к чему мы стремимся.

  • Клиент должен получать исчерпывающие ответы на свои вопросы.
  • Сказано - сделано. Все, что мы пообещали, должно быть исполнено.
  • Клиент должен испытывать положительные эмоции от общения с нами.

Как же достичь такого эффекта? Хотел сказать: "Очень просто". Но это будет неправда. На самом деле, для достижения такого результата необходима целая система организационных мероприятий по обеспечению качественной поддержки Клиентов. И мы сечас разберемся с этим на примере моих Интернет-магазинов.

Структура системы поддержки клиентского сервиса Интернет-магазина

Система обеспечения Клиентского сервиса состоит из следующих элементов:

  • принципы (общее описание того, чего мы хотим от сотрудников);
  • правила общения с Клиентами (общие правила для любых ситуаций);
  • алгоритмы принятия решений в стандартных ситуациях (политика извинений, политика  возвратов, политика скидок и бонусов);
  • ответы на частые вопросы в формате скриптов;
  • инструкции (точное описание функциональных обязанностей);

Система клиентского сервиса Интернет-магазина

Инструкции описывают с точностью до запятой, как и что говорить и делать при стандартных операциях: при подтверждении заказа, при звонке с напоминанием об оплате и т.д. Инструкции включают в себя скрипты и покрывают 80% стандартных ситуаций.

Ответы на частые вопросы - обобщают схемы работы Интернет-магазина и оформляются в виде, приемлемом для донесения Клиентам. Сотрудники заучивают эти ответы или могут их быстро открыть и посмотреть.

Политики позволяют сотрудникам принимать решение в тех ситуациях, когда нет скрипта или инструкции. Они описывают критерии принятия решений в стандартных ситуациях: 

  • как извиниться и компенсировать косяк Интернет-магазина;
  • как отвечать, когда Клиент просит скидку;
  • как отвечать, когда Клиент хочет осуществить возврат.

Правила общения с Клиентами описывают стандарты Интернет-магазина при коммуникации с покупателями. Они включают в себя правила общей культуры: дослушивать до конца, не заниматься ничем иным во время разговора, не обращаться к коллеге с Клиентом на проводе и т.д. Эти правила применяются в любой ситуации.

Принципы обслуживания Клиентов обеспечивают общее понимание всеми сотрудниками, как работать с Клиентами. Они задают общую культуру восприятия Клиента, как главной сущности во всем бизнесе. Принципы помогают там, где нет инструкции или политика не работают. Еще одна функция принципов - это задание ценностей компании в сфере обслуживания Клиентов.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время