Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Как организовать Интернет-магазин: бизнес-процессы и управление

Хотелось ли вам (как покупателю) вернуться в плохо организованный Интернет-магазин?

Вы когда-нибудь заказывали товары в Интернет-магазинах, которые не выполняют своих обещаний? Не доставляют заказ в назначенное время, не отвечают на телефон в установленные часы, обещают перезвонить и не перезванивают... Каковы были ваши ощущения, как покупателя? Вопрос, думаю, риторический...

Все это признаки неправильной организации работы Интернет-магазина. 

В этой статье я хотел бы взглянуть на организацию работы Интернет-магазина. То есть предложить структуру Интернет-магазина и обозначить ключевые бизнес-процессы.

Признаки плохой организации

Давайте сначала рассмотрим симптомы плохой организации Интернет-магазина. Вот некоторые из наиболее часто встречающихся.

При работе с Клиентами:

  • не сняли трубку в рабочее время;
  • не перезвонили в обещанное время;
  • не могут предоставить информацию о заказе;
  • не могут дать ответ на вопрос, находящийся в компетенции магазина.

Проблемы при работе логистики:

  • несоответствие каталога магазина и склада;
  • срывы доставки;
  • перебои с наличием расходных материалов (упаковка, бумага, этикетки и т.д.)
  • ошибки при комплектовании заказов.

Проблемы в области маркетинга:

  • подготовительные работы выполняются в последний день (пост для соц. сетей, написание рассылки и т.д.);
  • несвоевременное пополнение баланса сервисов продвижения.

Ошибки бухгалтерии:

  • задержки зарплаты;
  • расчет налогов в последний день.

Это лишь малая часть того, что происходит в плохо организованном Интернет-магазине.

Давайте поговорим о том, как решить эти проблемы.

Ключевые бизнес-процессы в Интернет-магазине

Давайте рассмотрим, какие же ключевые процессы протекают в любом Интернет-магазине. Размер магазина значения не имеет, указанные функции свойственны как компаниям из одного человека, так и Интернет-магазинам со штатом от тысячи сотрудников и более.

Бизнес-процессы Интернет-магазина

Мы рассмотрим следующие основополагающие бизнес-процессы Интернет-магазина:

  • организация закупок;
  • управление контентом;
  • логистика;
  • поддержка клиентов;
  • маркетинг;
  • IT;
  • кадровое обеспечение;
  • бухгалтерия;
  • управление персоналом;
  • финансовое обеспечение;
  • юридическое обеспечение.

Хочу сразу обратить ваше внимание на то, что:

  • это логическое разделение всех действий, которые происходят в Интернет-магазине;
  • не обязательно под каждый отдельный процесс формируется отдельный отдел или назначается отдельный сотрудник (участие отделов/сотрудников в процессах может пересекаться, начинающий предприниматель в одиночку выполняет все эти функции);
  • это мой взгляд, сформированный за годы опыта - вы свободно можете его принимать или не принимать.

Ключевая цепочка: "закупка - контент - логистика - клиенты"

В первую очередь давайте рассмотрим процессы наивысшей важности, без организации которых работа Интернет-магазина встает. 4 процесса, которые мы рассмотрим ниже, обеспечивают движение товара от поставщика к конечному покупателю.

Организации этих процессов важно уделить особое внимание, так как сбой на любом этапе этих процессов мгновенно и гарантировано вызывает проблемы в работе Интернет-магазина.

1. Организация закупок

Главной задачей этого процесса является обеспечение своевременной поставки товаров от поставщиков. В том числе поиск этих самых поставщиков и достижение договоренностей.

При организации закупок важно учитывать стратегию: что делать с ассортиментом: расширять, сокращать, поддерживать.

Нужно понимать: сколько товаров уходит в единицу времени, сколько времени занимает поставка. И в соответствии с этим планировать сроки и объемы партий.

2. Управление контентом

Контент-менеджмент обеспечивает добавление товаров на сайт, фотографирование и съемку видео, составление описаний и т.д. В моем понимании контент-менеджмент включает в себя и простановку цен. Алгоритм простановки цен предоставляет стратегический маркетинг.

В крупном Интернет-магазине функция простановки цен может быть назначена отделу оперативного маркетинга, тогда ее целесообразно перенести в процесс "Маркетинг".

3. Логистика

Логистика - многопрофильный процесс. Он включает в себя: складской учет, снабжение расходными материалами, обработку и доставку заказов.

Во-первых, логистика отвечает за обеспечение складской дисциплины. Общий принцип такой: товар должен иметь свой id и каждое место (ячейка) на складе также должно иметь свой id. Товар должен быть:

  • однозначно привязан к ячейке склада (находиться в нужном месте);
  • учтен по количеству (находиться на этом месте в нужном количестве).

Во-вторых, задача логистики учитывать скорость расходования упаковочных и прочих материалов. С учетом этого своевременно пополнять запасы. Часто такую функцию называют "снабжением".

В-третьих, логистика обеспечивает комплектование и отправку заказов. Для исключения ошибок на этом этапе применяются сканеры штрих-кодов и перекрестные проверки комплектности заказов.

В-четвертых, логистика отвечает за работу со службами доставки. То есть за передачу заказов, контроль доставки и обмен информацией.

4. Поддержка Клиентов

Поддержка Клиентов - это процесс, который отвечает за связь с покупателями. Он должен обеспечить ответы на 100% входящих запросов, обработку заказов на этапе подтверждения и согласования. Кроме того, важным элементом поддержки Клиентов является поиск решений проблем покупателей (в том числе нестандартных).

Обеспечительные процессы

Эти процессы играют не меньшую роль, чем предыдущие. Мы не можем отказаться ни от одного из них. Но они находятся как бы по бокам от основной цепочки, которую мы уже рассмотрели. Поэтому для удобства восприятия я выношу их в отдельную группу.

5. Маркетинг

Задача маркетинга в Интернет-магазине - разработать методы и реализовать увеличение продаж.

Маркетинг бывает двух видов: стратегический и оперативный.

Стратегический маркетинг работает на этапе выбора ниши, формирования УТП, выработки стратегии конкурентного преимущества и разработки моделей ценообразования.

Оперативный маркетинг - это ведение рекламных кампаний и продвижения.

Кроме того, оперативный маркетинг нуждается в управлении (сборе статистики, анализе результатов и корректировке). Поэтому выделяем отдельную функцию управления маркетингом.

6. IT

Любое изменение в Интернет-магазине, как правило, требует вмешательства программиста. Это и есть задача IT обеспечения.

Еще одна задача - сделать так, чтобы у вас работали компьютеры, принтеры, сетевое оборудование и прочая техника.

7. Кадровое обеспечение

Кадровое обеспечение призвано обеспечить компанию персоналом, создать единую методику обучения (адаптации) сотрудников, не зависимо от специфики работы.

Данный процесс включает в себя задачи ведения КДП (кадрового делопроизводства): прием на работу, отпуск, премия, больничный, перевод на другую должность, увольнение и т.д.

8. Бухгалтерия

Бухгалтерия - это прослойка между фирмой (Интернет-магазином) и государственными надзорными органами. Налоги, взносы, подача отчетности - это функции бухгалтерии.

Кроме того, бухгалтерия осуществляет расчет и выплату зарплат, премий, дивидендов и т.д. То есть обеспечивает и контролирует корректность оформления денежных операций.

Важно отметить, что в функции бухгалтерии входит оптимизация налогооблажения. Чаще всего, функции бухгалтерии даже в самом маленьком Интернет-магазине выполняет именно бухгалтер-специалист. Поэтому задача владельца принудить бухгалтера к тому, чтобы он разработал законную налоговую схему с минимальными издержками.

9. Управление персоналом

Управление персоналом - это процесс, в рамках которого задаются регламенты и инструкции - "правила игры" для сотрудников (если брать спортивную аналогию). Выполняется планирование деятельности во времени - "тренерская установка на игру".

Кроме того, должно быть обеспечено неукоснительное следование правилам - нарушитель обязательно получит сначала желтую, а потом и красную карточку.

Чаще всего функции оперативного планирования и управления персоналом выполняются первым лицом, средним и низшим менеджментом компании.

10. Финансовое обеспечение

Часто финансовым обеспечением пренебрегают на ранних этапах развития Интернет-магазина. И это огромная ошибка. Наличие простейшего финансового плана (хотя бы на 3 месяца вперед) может в разы увеличить прибыль владельца Интернет-магазина.

Именно поэтому в крупных компаниях финансовому планированию уделяется достойное внимание. Но крупные компании обойдутся и без моих советов. А владельцам небольших компаний я настоятельно рекомендую немедленно начать планировать расходы и доходы на следующие 3-6 месяцев. Для этих целей подойдет обычный Excel или программа для ведения домашних финансов.

И уже при наличии плана функцией финансового обеспечения является акцептирование платежей. То есть, если выделены средства на какой-то расход, то расход утверждается. Если не выделены, то расход отвергается, либо бюджет корректируется. Это позволяет тратить деньги взвешенно, а не на эмоциях или интуиции. Так как вы сразу видите, сколько денег у вас останется на конец месяца, если вы сегодня потратите еще на это, это и это...

11. Юридическое обеспечение

Юридическое обеспечение - это прослойка между вами и судебной системой. 

Задача юридического обеспечения - минимизировать судебные риски Интернет-магазина в случае возникновения конфликтов с контрагентами. То есть обеспечить вашу юридическую правоту при судебном разбирательстве.

Обратите внимание, что юридическая правота - это только юридическая правота. В тех областях бизнеса, где законы работают плохо, бесполезно "качать права" и нужно находить иные ресурсы решения проблем.

Овладение управленческими компетенциями - ключевая задача владельца Интернет-магазина

Чтобы грамотно организовать Интернет-магазин, необходимо хотя бы на твердую "четверку" овладеть управленческими компетенциями.

Понимание того, сколько разнообразных процессов протекает в Интернет-магазине (да и в любой другой компании), должно помочь вам осознать путь владельца Интернет-магазина.

А этот путь заключается в том, что с течением времени из "мастера на все руки" вам нужно будет стать профессиональным руководителем. То есть уметь получать результат не своими руками, а руками подчиненных.

Каждый новый этап развития вашего Интернет-магазина будет требовать усложнения организации бизнес-процессов. А, следовательно, предъявлять новые требования к вашей управленческой квалификации.

Именно от уровня развития ваших управленческих навыков зависит та высота, которую вы возьмете со своим Интернет-магазином.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время