Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

CRM для Интернет-магазина

Многих владельцев Интернет-магазинов интересует такое понятие, как CRM для Интернет-магазинов, т.е. как подобрать наиболее дешевую CRM, где найти самую эффективную CRM для Интернет-магазина.

Давайте рассмотрим, что такое CRM, каковы задачи и цели CRM и как реализовать CRM для Интернет-магазина.

Что из себя представляет CRM-система и в чем ее плюсы?

CRM-система - это Customer Relationship Management system, т.е. система управления взаимоотношений с Клиентом. Для чего она вообще нужна? Для того, чтобы максимально автоматизировать и упростить работу сотрудников Интернет-магазина по обслуживанию Клиентов.

Что должно быть в CRM-системе? Ключевая, скажем так, сущность CRM-системы – это Клиент. Мы должны хранить в CRM-системе различную регистрационную информацию о Клиентах – имя, фамилию, отчество, компанию, е-мейл, контакты и т.д.

В CRM-системе у нас должны быть все покупки Клиента, история общения с Клиентом. То есть в CRM-системе должны храниться любые контакты компании с Клиентом. Какие могут храниться контакты компании? Смена статусов заказов, обмен сообщениями по электронной почте, телефонные звонки – всё это должно фиксироваться в единой централизованной базе под названием CRM-система Интернет-магазина.

Далее статистика. CRM-система должна позволять собирать статистику по каждому покупателю Интернет-магазина. Что там можно рассчитывать? Средний чек Клиента, статистика продаваемых товаров - самые любимые категории товаров, самые любимые бренды-производители, частота заказов, периодичность покупок. Также можно и нужно проводить АВС-анализ Клиентов, т.е. делить Клиентов на сегменты, выделять вип-сегменты, классы А, В и С.

Информация об активности пользователей, т.е., что называется, немного шпионские методы: когда последний раз пользователь выходил на сайт, как часто выходит на сайт, что сейчас у пользователя находится в корзине. Опять же, статистика тех товаров, которые сейчас у пользователя в корзине. Должен быть реализован модуль, который позволяет нам автоматизировать процесс по созданию задач по обслуживанию Клиентов.

Допустим, если пользователь вышел на сайт, наполнил корзину, то должна автоматически создаться задача для менеджера Интернет-магазина позвонить Клиенту. При этом менеджер открывает в CRM эту задачу, может посмотреть, что лежит в корзине покупателя, какие товары, какие у него вообще предпочтения, посмотреть по статистике, укладывается ли заказ в норму статистики того или иного Клиента. И уже на основании этого совершить звонок и эффективную продажу для Клиента.

Соответственно, качественная и грамотная CRM-система позволяет многие задачи упорядочить, многие задачи упростить и, естественно, повысить эффективность вообще продаж, эффективность работы с Клиентами.

Что здесь хочется отметить? Часто владельцы бизнесов ищут сторонние CRM-системы для Интернет-магазина. В моем понимании, большинство из этого функционала может быть реализовано в стандартном коммерческом движке Интернет-магазина. Т.е. прежде чем подключаться к какой-то внешней, сторонней CRM-системе, я рекомендую обратиться к функционалу вашего Интернет-магазина. Если у вас изначально был заказан коммерческий движок, то, возможно, 80% этого функционала очень легко реализуется на базе вашего движка или уже существует в виде готового функционала в вашем Интернет-магазине. И это плюс покупки коммерческого движка – такие различные возможности по обслуживанию Клиентов целесообразно учитывать и рассматривать при выборе движка Интернет-магазина еще на запуске своего бизнес-проекта.

Что касается CRM-систем и вообще качественного, эффективного обслуживания Клиентов, об этом я рассказываю в своем видеокурсе на Bondar.guru, который посвящен Клиентскому сервису Интернет-магазинов и выходу из кризиса Клиентского сервиса, в который, на мой взгляд, обязательно попадает рано или поздно любой Интернет-магазин.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время