Обучение владельцев
Интернет-магазинов

Стать участником
и получить книгу «Как преодолеть
кризис роста Интернет-магазина?»

Колл-центр Интернет-магазина

Как организовать колл-центр для Интернет-магазина? Давайте посмотрим на то, какие функции выполняет колл-центр Интернет-магазина.

В моей системе колл-центр или отдел обслуживания клиентов, или, если маленький Интернет-магазин, то там один сотрудник, должен выполнять следующие ключевые функции.

Ключевые функции колл-центра

Первое – это обработка заказов. Т.е. каждый поступивший в Интернет-магазин заказ колл-центр должен обрабатывать: позвонить, подтвердить, согласовать доставку, и когда колл-центр закончил свою работу, заказ передается уже на обработку, на доставку.

Следующая функция – это прием входящих обращений. Т.е. клиенты могут нам звонить, задавать какие-то вопросы. Какие могут быть входящие обращения? По телефону, электронной почте, могут быть обращения во всяких icq, джабере, скайпе. Могут быть еще онлайн-чаты, которые устанавливают на сайтах и посетитель сразу же может что-то написать. То есть любые входящие обращения должны поступать на обработку в колл-центр или отдел обслуживания клиентов – у меня называется именно так. Но, собственно, как назвать, зависит, наверное, больше от объемов.

И это две ключевые функции. Кроме того – звонки исходящие. Это еще одна функция колл-центра Интернет-магазина. В целях продвижения, обеспечения продаж должны быть проработаны функции колл-центра по обзвону клиентов потенциальных, клиентов уже действующих. Например, запрос отзыва, т.е. когда ваш клиент получил заказ, то колл-центр должен этот момент отслеживать, желательно в автоматическом режиме при помощи CRM-системы. И неплохо, если колл-менеджер позвонит клиенту и спросит, каково его впечатление от заказа.

Что может быть еще? Регистрация пользователя. Если пользователь зарегистрировался на вашем сайте, пока еще ничего не купил, опять же это повод позвонить, узнать, не нуждается ли клиент в какой-либо помощи. Могут быть различные триггеры, например, кол-центр может звонить в случае, если клиент наполнил корзину и т.д.

Вот такие три ключевые функции колл-центра Интернет-магазина. Теперь задача организовать работу колл-центра таким образом, чтобы эти функции выполнялись качественно, организовано, пунктуально, тем самым доставляя удовольствие клиентам, не вызывая их раздражения, чтобы звонки всегда были уместны, а не навязчивы. И это самое сложное, это гораздо сложнее, чем просто разобраться в функциях колл-центра.

О том, как организовать работу с клиентами, я подробнейшим образом рассказываю в своем видеокурсе, посвященном клиентскому сервису Интернет-магазина. А о том, как организовать бизнес-процессы, чтобы они работали как часы, я рассказываю в видеокурсе «Организация работы Интернет-магазина». Надеюсь, что немного направил вас в организации работы колл-центра Интернет-магазина. Желаю вам достижения целей, и заказывайте видеокурсы на сайте Bondar.guru.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь
Подпишись на бесплатную рассылку
«Главные ошибки владельца Интернет-магазина».


Вы сможете легко обойти все опасные ловушки. Всего не менее двадцати писем с жизненными ситуациями владельца Интернет-магазина! Без спама и с возможностью отписаться в любой момент. Подробнее о рассылке

О проекте:

Сайт №1 для владельцев Интернет-магазинов. Полезная информация, статьи, видео об открытии и развитии Интернет-магазина от реального практика электронной коммерции. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем БЕСПЛАТНЫМ материалам сайта.

Контакты:

Мы всегда рады вашему звонку и
ответим на любые вопросы по
телефону 8-800-333-0558 в рабочее
время с 10:00 до 19:00.

Также вы можете написать нам
по адресу: office@bondar.guru

Я не могу войти

Регистрация

Назад

Назад

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами
в ближайшее время